なぜなぜ分析とは
トヨタ自動車の大野耐一さんが、著書『トヨタ生産方式』で紹介した考え方です。形にすると、問題から下へ「なぜ？」をたどる、1本の鎖になります。
問題いま困っていること（できれば数字で）
なぜ？その問題が起きている原因
なぜ？その原因が起きている原因（これを3〜5回ほど繰り返す）
根っこの原因ここを取り除けば、同じ問題が起きにくくなる原因
対策根っこの原因を取り除く手立て
雨漏りのたびにバケツを置くのは、その場しのぎです。屋根の穴をふさがない限り、同じことが起きます。なぜなぜ分析は、この「屋根の穴」にあたる原因を探し、同じ問題をくり返さないようにする（再発防止）方法です。
なぜなぜ分析のやり方（4つの手順）
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問題を、具体的に書く（できれば数字で）
「なんとなく予約が少ない」では、どこを掘ればよいかが決まりません。何が、いつ、どれくらい起きているかを書きます。何を問題にするか迷うときは、あるべき姿と今の姿の差を書き出す「As-Is/To-Be分析」を先にすると、見つけやすくなります。
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「なぜ？」に、事実で答える
予約帳、口コミ、お客さんから聞いた話など、確かめられることで答えます。「宣伝が足りない」のようなあいまいな言葉ではなく、「地図アプリに料金が載っていない」のように場面が浮かぶ言葉で書きます。「不注意だった」と人のせいにすると話が止まるので、仕組みで答えます。原因が2つ以上あるときは、それぞれを掘り下げます（同じ根っこに行き着くこともあります）。
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「なぜ？」を繰り返し、根っこの原因で止める
答えに、また「なぜ？」と問います。5回は目安です。それより先をさかのぼると、自分では手を打てなくなる所で止めます。最後に、根っこの原因から問題へ「だから〜」と逆に読み、無理なくつながるかを確かめます。つながらない所には、別の原因が隠れています。
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根っこの原因に、対策を立てる
対策は、誰が何をするかがわかる行動か、仕組みで書きます。「気をつける」「意識を高める」は対策になりません。手を打ったら、手順1で書いた数字が変わったかを確かめます。
記入例: 開業1年目の整体院
〇〇駅から歩いて3分、院長1人の整体院です。平日は21時まで開いています（「As-Is/To-Be分析」の記入例と同じ店）。院長は、1年後に平日の夜の予約を週に15人にしたいと考えていますが、今は週に2人ほどです。通ってほしいのは、佐藤さん（38歳、経理事務）のような、仕事帰りに通える整体を探す会社員です。架空の例です（人物は仮名）。
問題平日の夜の予約が、週に2人ほどしかない（1年後には週に15人にしたい）
なぜ1なぜ少ない？ → 仕事帰りの会社員が、ほとんど予約してこない。今のお客さんは近所の人が中心
なぜ2なぜ会社員が来ない？ → 来てくれた会社員のお客さんに聞くと、帰りの電車や夜にスマホで整体を探すという。そこでこの院が選ばれていない
なぜ3なぜ選ばれない？ → 原因は2つ。地図アプリの口コミは3件で、検索してもほとんど出てこず、料金と施術の流れも載せていない。予約は電話だけで、電車の中や営業時間の外には予約できない
根っこの原因なぜ2つとも手つかず？ → 営業時間は会社員に合わせたのに、知らせ方と予約の受け方は「近所の人が、営業中に電話で予約する店」の形のままだった
対策院長が、夜中でもスマホで予約できるようにし、口コミを集め、地図アプリに料金と施術の流れを載せる。平日の夜の予約が週に2人から増えたかで確かめる
逆に読むと、「電話で予約する店の形のまま。だから夜にスマホで探す会社員に見つからず、予約もできない。だから夜の予約が週に2人」と、問題までつながります。
著者の実例: 通販の会社の「受注のミス」を掘り下げる
ここからは、著者が以前、取引先の仕事の問題を掘り下げた実例です。お客さん集めだけでなく、ミスのような仕事の中の問題にも、同じやり方が使えます。文中の「転記」は書き写すこと、「一元化（一元管理）」はばらばらなものを1か所にまとめること、「対症療法」はその場しのぎのことです。
私は鹿児島でWebシステム開発の会社（株式会社SESH）を立ち上げ、中小企業の業務改善に取り組んできました。ここでは、ある通販事業者の「受注のミスが多い」という問題を、なぜなぜ分析で掘り下げた例を紹介します。
まずは問題を具体的に定義します。「なんとなくミスが多い」ではなく、「電話で受けた注文の転記ミスが、繁忙期に繰り返し発生している」と定義しました。この問題に対して、「なぜ？」を繰り返していきます。
問題電話で受けた注文の転記ミスが、繁忙期に繰り返し発生している
なぜ1なぜミスが起きるのか？→ 電話で受けた注文を、手書きの伝票に書き写しているから。
なぜ2なぜ手書きで書き写すのか？→ 電話注文を受け付けるシステムがなく、紙の伝票で処理しているから。
なぜ3なぜ電話注文だけ紙で処理するのか？→ ネット・電話・FAXの注文が、それぞれ別々の方法で管理されているから。
なぜ4なぜ注文経路ごとにバラバラなのか？→ すべての注文を一つにまとめて管理する仕組みがないから。
根本原因注文経路（ネット・電話・FAX）が一元化されておらず、経路ごとに別々の方法で管理されていること。
対策すべての注文経路を一つにまとめて管理する仕組み（一元管理システム）をつくること。
「転記ミスが多い」という表面的な問題を、「担当者がもっと注意する」という対症療法で終わらせていたら、繁忙期のたびに同じミスが繰り返されていたはずです。なぜなぜ分析で根本原因までさかのぼったことで、注文経路を一元管理する仕組みという、再発を防ぐ本質的な対策にたどり着くことができました。