ペルソナの作り方 ─ 小さな会社のための5つの手順

ペルソナは「困っている場面」から描く

「30代・会社員」のように属性を並べても、その人が買うかどうかはわかりません。同じ属性でも、暮らし方や悩みは人それぞれだからです。

そこで、顧客が実際に「困っている場面」から描きます。何がきっかけで悩み、今どうやってしのいでいるのか。場面が具体的になるほど、この人のために何を用意し、どんな言葉で伝えるかがはっきりします。考え方は「ペルソナとは？ 小さな会社が「1人」に絞る理由」で説明しています。

ペルソナを作る5つの手順

思い込みの人物像にならないように、次の5つの手順で、順番に作っていきます。手順1で声を集め、手順2〜4を1枚のシートに書き、手順5で確かめて直します。

1. 顧客の声を集める

   悩みと質問のメモ、口コミ、聞き取り

2. 共通する場面を探す

   困っている場面を、課題の1文に

3. 1人の人物として描く

   仕事、暮らし、情報との接点

4. 使う言葉を書き出す

   検索語と、AI への質問

5. 現場で確かめて直す

   今どうしているかを聞く

手順2〜4は、1枚のシート（紙やノート）に書きます

1. 今いる顧客と、会いたい顧客の情報を集める

   頭の中だけで考えず、実際の顧客や見込み客についての事実を集めます。すでに顧客がいるなら、よく買ってくれる人や、喜んでくれた人を思い出しましょう。

   • 顧客や相談者から聞いた、悩みと質問のメモ
   • 同業の店のサイトや、地図アプリの口コミ
   • 顧客に近い知人や取引先への聞き取り

   開業前で知り合いがいなくても、地図アプリの口コミや SNS の投稿から、生の声を集められます。聞き取りの質問の例は「ペルソナを現場で確かめる」にあります。

2. 共通する「困っている場面」を探す

   集めた情報から、何人もが共通して困っている場面を探します。ここから手順4までを、1枚のシート（紙やノート）に書きます。困っている場面（きっかけも）、本当に欲しいもの（表向きの要望の奥の本音）、今の対処法を書き、次の型で「課題の1文」にまとめます。

   

3. 1人の人物として描く

   場面が見えたら、その悩みを抱える代表的な1人にまとめます。年齢や仕事などの基本情報に加えて、何を大切にして選ぶかという価値観、ふだんの過ごし方、どこで情報を集めるかまで書きます。書き方は、5つの手順のあとの記入例を見てください。

4. 悩みと、その人が使う言葉を書き出す

   売り手の専門用語ではなく、顧客がふだん使う言葉のまま書き出します。この言葉が、サイトの見出しや、検索と AI で狙う言葉のもとになります。

   • 解決策を探すときに、スマホで検索しそうな言葉（検索語）
   • 選ぶ前に不安で、AI や人に聞きそうなこと（AI への質問）

5. 現場で確かめて直す

   シートが埋まっても、書いた内容はまだ仮の案です。顧客に近い人に会い、商品を売り込まずに「今どうしているか」を聞きましょう。時間やお金をかけて対処している人が何人もいれば、悩みは本物です。ずれていれば、ペルソナを直します。聞き方は「ペルソナを現場で確かめる」で説明しています。

記入例: 開業1年目の整体院が描いたペルソナ

〇〇駅から歩いて3分、院長1人で開いた予約制の整体院（平日21時まで受付）の例です。肩こりで夜に眠れず、仕事帰りに通える店を探している、38歳の会社員を描いています。

記入例開業1年目の整体院が描いた顧客

肩こりで眠れず、仕事帰りに通える整体を探す会社員

佐藤 美穂さん（仮名）・38歳

課題の1文

1日中パソコンに向かう会社員が／肩こりで夜に眠れない日に／仕事帰りの20時以降に通える整体がなくて困っている

手順2状況 ─ 困っている場面

困っている場面

月末は1日中パソコンに向かい、会社を出るのは20時ごろ。駅の近くの整体は、もう閉まっている。帰って布団に入っても肩と首が重く、夜中まで眠れない。

本当に欲しいもの

休日をつぶさずに体を整えて、朝までぐっすり眠りたい

今の対処法

• 市販の湿布を貼って、しのいでいる
• 月に1〜2回、休日にもみほぐしの店へ行く
• 整形外科では「異常なし」と言われた

手順3人物像 ─ どんな人か

仕事

地元の会社の経理事務

住まい

〇〇駅から電車で2駅の賃貸マンション

家族

夫と2人暮らし

価値観・性格

• 多少の不調は、がまんしがち
• 強い勧誘が苦手。納得してから通いたい

ふだんの行動

• 平日は9時〜19時半。月末は20時ごろまで残業
• 初めての店は、口コミと料金を見てから予約する

情報との接点

• 帰りの電車で、地図アプリの口コミを見る
• 眠れない夜に、スマホで検索したり AI に聞いたりする

手順4この人が使う言葉

• 〇〇駅 整体 20時以降
• 〇〇駅 整体 夜遅くまで
• 肩こり 夜 眠れない
• 整体 もみほぐし 違い

AI への質問デスクワークの肩こりで、夜に眠れません。もみほぐしでは、すぐ元に戻ります。整体と整形外科、どちらに行けばいいですか？

「場面」の書き方: よい例と悪い例

困っている場面まで書いたよい例と、属性を並べただけの悪い例を比べてみましょう。

例1　整体院（個人のお客さま）

よい例からは、悩みの深さと通える時間がわかり、伝え方が決まります。

例2　受注の仕組みを売る会社（会社のお客さま）

よい例からは、繁忙期の具体的な困りごとが見え、提案する仕組みと、声をかける時期が絞れます。

著者の実例: 最初に描いた顧客

著者が、会社に売る事業（B2B）で起業した当時に描いた顧客です（「3C分析」の記事の著者の実例から）。会社に売る事業では、まず「どんな会社が、どんな現状で困っているか」を整理し、そこから担当者1人の場面（上の「よい例と悪い例」の例2）へ掘り下げます。文中の「B2C」は個人に売る事業、「セグメント化」は似た顧客の集まりに分けること、「EC」はネット通販のことです。

この顧客をもとに競合と自社を分析した続きは、「3C分析」の事例にあります。

書き出してみよう

• 幅広い層ではなく、1人の人物になっている
• 年齢や職業だけでなく、「困っている場面」を書いた
• その悩みへの「今の対処法」を書いた
• 売り手の専門用語ではなく、顧客が使う言葉で書いた
• 想像だけでなく、実際の顧客や見込み客の声をもとにした